Jak dawać feedback

W styczniu tego roku zakończyliśmy prace nad opracowaniem i wdrożeniem nowej identyfikacji wizualnej powiatu łowickiego. Proces był długi i kompleksowy.

Obejmował, między innymi: wizję lokalną, warsztaty strategiczne, w których dokładnie określaliśmy wizję, cele i misję, jaką nowa tożsamość wizualna ma spełniać; opracowanie kilku propozycji rozwiązań wizualnych, a następnie wybór jednej linii; pracę nad znakiem i systemem, a także zasadami jego funkcjonowania. Po drodze była niezliczona liczba spotkań, mnóstwo przeczytanych opracowań i obejrzanych materiałów, dyskusji, konsultacji ze specjalistami, znawcami łowickiej sztuki rękodzielniczej, iteracji. W efekcie powstał spójny, całościowy i kompleksowy system, gotowy do samodzielnego stosowania przez klienta.

Ukończenie prac – w efekcie ponad rocznego procesu – a także zebrane przy okazji doświadczenia, stały się dla nas pretekstem do przyjrzenia się delikatnemu tematowi feedbacku.

“Te nowe logo kojarzy się dokładnie z niczym. Brawo. Ciekawość ile te badziewie nas kosztowało i ile lat będą się wszyscy przyzwyczajać że coś tak nijakiego ma ich prezentować”, “Nowe logo jest tak samo potrzebne ludziom jak i powiat łowicki…ciągłe jasełka dla zaufanych”, “A za tym loginem pusto, wiatry wieją kędy chcą, barany beczą … tylko czasem na horyzoncie zdarzeń mignie brodaty dziad pielgrzymujący za chlebem” – to tylko niektóre z malowniczych opinii, jakie po oficjalnym ogłoszeniu rebrandingu można było przeczytać na łowickich portalach informacyjnych. 

Pomijając kwestię nieznajomości briefu i założeń projektu – można się z tymi wypowiedziami zgadzać lub nie. Są to tylko opinie. Niczego nie zmieniają w samym projekcie, w żaden sposób mu nie służą, nie mają żadnego wpływu na stan rzeczy. Ktoś widzi, filtruje przez swoją wrażliwość i emocje, i dzieli się ze światem swoimi wrażeniami. Opinię może mieć każdy, i – przynajmniej w mediach społecznościowych – chętnie się z nią podzieli. Stąd pierwsza sprawa, którą warto wyraźnie podkreślić: opinia nie jest feedbackiem.

Polska wersja tego terminu – informacja zwrotna – z jednej strony, nie do końca oddaje to, co konotuje angielskie słowo „feedback”, z drugiej – dobrze oddaje jej neutralny charakter: informacja zwrotna nie jest oceną, naganą czy pochwałą, jest możliwie nienacechowana emocjonalnie.

W anglojęzycznej definicji feedbacku – “information about reactions to a product, a person’s performance of a task, etc. which is used as a basis for improvement” (w wolnym tłumaczeniu: informacje o reakcjach na produkt, wykonaniu zadania przez osobę itp., które są wykorzystywane jako podstawa do doskonalenia) – kluczowa jest ostatnia część zdania. W dawaniu feedbacku najważniejsza wydaje się odpowiedź na pytanie: Jak ruszyć proces naprzód? Co mogę zrobić, żeby projekt rozwinąć lub pchnąć w dobrym kierunku? Skup się na tym, że feedback ma usprawnić proces, pozostawiając miejsce na rozwój. To także obserwacja i uwagi w trakcie procesu – komunikat dla współpracowników o dotychczasowej jakości pracy, o tym, jak sprawy idą, co wymaga poprawy, co działa świetnie w drodze do określonego celu. Feedback powinien być dawany w odpowiednim czasie: w takim momencie, w którym jest przestrzeń na zmianę działania – na zakończenie procesu staje się raczej ewaluacją.

O tym, jak w sposób konstruktywny udzielać feedbacku, dostępnych jest mnóstwo materiałów, niektóre porady wydają się oczywiste, inne trochę mniej, niektóre sobie nawzajem przeczą: używaj „sandwich approach”, bo ludzie lubią być chwaleni; nie używaj „sandwich approach”, bo tylko wprowadzasz zamęt, zmiękczasz przekaz i generalnie podważasz swój feedback. Udzielaj pracownikom tylko pozytywnego feedbacku, żeby czuli się zachęceni; negatywny feedback jest bardziej efektywny.

Problem w udzielaniu feedbacku w projektowaniu graficznym może polegać na tym, że w dużej mierze odbiór „dzieła” plastycznego jest obarczony bardzo dużą dozą subiektywizmu. Trudno oderwać się od własnych skojarzeń lub preferencji, wyłączyć emocje. Jeśli jednak obciążymy naszą informację zwrotną osobistym smakiem estetycznym – nie będzie ona pomocna. Negatywne komentarze mogą tylko wywołać złe emocje i napięcie między klientem a projektantem, nie prowadząc do niczego dobrego. W tym świetle mówienie „Nie czuję tego”, „Czegoś tu brakuje” czy „Nie ma efektu wow” – pomogą wyrazić opinię rozmówcy, może poczuje się z tym lepiej – ale obiektywnie rzecz biorąc, nie zmienią sytuacji ani o jotę. 

Dodatkową trudnością, co niezwykle ważne, w udzielaniu konstruktywnej informacji zwrotnej są nawyki kulturowe. W naszym kręgu kulturowym istnieje przeświadczenie, że dobra informacja zwrotna – to informacja krytyczna. Boimy się miłych słów. Pozytywne informacje nie są dobrym i wartościowym feedbackiem, w większości przypadków mogą jedynie świadczyć o naszej niekompetencji i nieznajomości tematu, lub – w najlepszym wypadku – okaże się, że tak naprawdę nie zapoznałeś/aś się z tematem, więc na wszelki wypadek wytkniesz drugiej osobie coś, co Ci się na pierwszy rzut oka nie spodoba. Zdradza to nasze personalne bolączki i brak pewności siebie – jednak nie jest to temat dla grafików, a dla specjalistów z dyplomem psychologii lub psychiatrii, dlatego tylko ten temat sygnalizuję.

Dobry feedback od branży
(ci, co się znają)

Mariusz Szczygieł w książce „Fakty muszą zatańczyć” (świetna lektura, bardzo polecam) dzieli się trzema najlepszymi radami dotyczącymi pisania, jakie w życiu usłyszał. Rzecz dotyczy innych dziedzin – ale z powodzeniem można je przełożyć także na wskazówkę do projektowania graficznego. Szczygieł powołuje się na czeskiego kompozytora Antonína Dvořáka, który swoich studentów prowadzał na dworzec kolejowy i kazał przyglądać się lokomotywom, a kompozycje muzyczne radził im budować tak, jak te są skonstruowane: wszystko czemuś służy, najmniejszy element ma swój cel. Tak samo należy w reportażu poddać krytyce każde zdanie, dowolny akapit musi mieć uzasadnienie.

Analogicznie: projektant musi mieć poczucie odpowiedzialności za swoje decyzje w procesie projektowym, potrafić je uzasadnić. Zanim podejmiesz jakąś decyzję – zastanów się, czy proponowane rozwiązanie jest optymalne. Zamiast mówić, że Ci się wydawało, że będzie lepiej tak, a nie inaczej – sprawdź, czy inaczej rzeczywiście nie będzie lepiej. Z takim punktem wyjścia, z solidną bazą, można rozmawiać i jest pole na konstruktywny feedback, o ile on również będzie konkretny.

Dając informację zwrotną do projektu, powinniśmy też zdawać sobie sprawę, do której jego „warstwy” (tak, projekt ma warstwy) się odnosimy i starać się ich ze sobą nie mieszać. Te warstwy to brief, klient i jego potrzeby; zasady projektowania; trendy; estetyka.

W warstwie briefu bierzemy pod uwagę twarde dane, czyli głównie to, czy i jak rozumiemy oczekiwania klienta, czy są one uzasadnione, czy udało nam się poszerzyć jego perspektywę (pokazać trendy, konkurencję, poznać jego grupę odbiorców). Jeśli chcemy projektować etycznie, w twórczym szale nie wolno nam zapominać o tym, kto i co nam zleca. Lubimy myśleć, że to my mamy rację, a nie klient, bo on się nie zna na designie albo nie wie, czego chce. Ale to do nas należy zrozumienie prawdziwej intencji klienta i pokazanie mu, że to, co przygotowaliśmy jest tym, czego potrzebuje. To jest też miejsce, w którym musimy (jakbym mogła, to bym „musimy” podkreśliła trzykrotnie) wziąć pod uwagę wykonalność naszego projektu. Nie można doprowadzić do sytuacji, w której klient zachwyci się naszym szalonym projektem, po czym okaże się, że z różnych względów nie da się go wdrożyć, bo czegoś nie sprawdziliśmy. Budżet się nie rozciągnie, więc fontów nie można kupić, kolory w druku nie „zaświecą” tak, jak byśmy chcieli, a klient, choćby nie wiem, jak był wyedukowany, nie będzie w stanie później sam korzystać z plików. To jest chyba miejsce na najwięcej potencjalnych błędów. 

Żeby móc łamać zasady – najpierw trzeba je poznać. Przechodzimy do drugiej warstwy feedbacku. Jeśli decydujemy się na konkretne rozwiązania techniczne lub estetyczne – musimy umieć je uzasadnić. Korzystajmy z narzędzi i słownictwa, które szczęśliwie znamy, zróbmy użytek z wiedzy i doświadczenia, którym możemy się podzielić. Niech feedback będzie, powtórzę jeszcze raz, wartością dodaną w procesie. Bądź konkretny, skup się na merytoryce, na klarowności i celowości uwag. Na tyle, na ile to możliwe (nie wchodzimy tu w rozważania filozoficzne, czy jest to w ogóle możliwe), starajmy się patrzeć na projekt obiektywnie. Zamiast mówić, że coś „totalnie nie siedzi”, „zupełnie tego nie czuję”, „to jest głupie” – wyłączmy na chwilę uczucia i rozmawiajmy o kompozycji, jej zrównoważeniu, o kolorystyce, nasyceniu, siatce, o charakterze krojów pisma – każdy z tych elementów, jeśli nad nim popracować, może przynieść nam wymierne korzyści i wnieść zmianę (być może na lepsze). 

Jeśli inspiruje nas jakiś trend – najpierw postarajmy się go dobrze zrozumieć i korzystać z niego świadomie. Jest tu wiele aspektów do rozpatrzenia. Dlaczego tak to postrzegamy? Z czym to się łączy? Z czego wynika? Czy rzeczywiście może być odpowiedzią na nasze zadanie, czy jest dla nas przydatny? I czy wchodzimy w niego świadomie, czy też trend wpływa na nasze decyzje. Opieraj się na konkretnych przykładach i jasno formułuj swoje racje.

Najbardziej indywidualna warstwa, to ta dotycząca estetyki. To jest – wyjątkowo – miejsce na „mi się (nie) podoba”, ale przy okazji zastanówmy się, dlaczego tak jest. Z otwartej rozmowy o osobistych preferencjach mogą zrodzić się ciekawe pomysły i rozwiązania. Jeśli obok jest druga osoba, inna para oczu mogąca spojrzeć na projekt, inny mózg do skonfrontowania pomysłów – warto wykorzystać ten luksus. Dla mnie, jako wieloletniej freelancerki-solistki, praca w zespole jest totalnym objawieniem. O, losie słodki, jak wszystko idzie sprawniej i szybciej, jeśli tylko można z kimś o tym konkretnie pogadać!

Dobry feedback od klienta
(ten, co się nie zna)

Przyjmijmy pewne założenia brzegowe, w wersji optymistyczno-utopijnej: klient zna się na tym, co robi i wie, czego chce; jednocześnie ma zaufanie do Ciebie jako usługodawcy, że też znasz się na Twojej pracy.

Mam wrażenie, że jako naród jesteśmy przyzwyczajeni do pochwały pracy solo – dookoła wielu Ordonów, Rejtanów albo Lewandowskich. Osobiście – wolę rugby. Projektowanie jest pracą zespołową, która w idealnym świecie powinna się opierać na relacjach partnerskich. Klient ma uwagi? No pewnie, że ma. Nie możemy oczekiwać, że ktoś przyjmie nasze projekty z pocałowaniem ręki. Nie powinniśmy także wymagać, by mówił tym samym językiem i znał branżowe słownictwo. To do projektanta należy uważne słuchanie, zadawanie pytań, drążenie tematu, by w ten sposób dojść do sedna problemu, który sygnalizuje klient. Ze strony klienta – także byłoby idealnie, gdyby umiał zadawać pytania zamiast wydawać polecenia. Wyobraźmy sobie sytuację (nie będzie to trudne), w której w pewnym momencie dostajemy komunikat: większe logo i zmienić je na pomarańczowe. O ile przyjemniej byłoby usłyszeć: „Mam wrażenie, że logo nie jest wystarczająco wyeksponowane. Jak możemy je podkreślić?”. Tego rodzaju pytanie daje projektantowi pole do wykonywania jego pracy (ta dam!). Są różne sposoby na osiągnięcie efektu, o jaki chodzi, których klient nie zna. W przypadku, w którym druga strona wydaje polecenia – rolą projektanta jest zrozumienie, na czym tak naprawdę polega problem i przedstawienie rozwiązań. A zatem finalnie rzecz sprowadza się do – niestety, to banał – komunikacji i umiejętności słuchania.

Obawiam się, że w tym temacie pewnych kwestii nie przeskoczymy: uważność, słuchanie, zaufanie i empatia – wszystkie te miękkie kompetencje (a fe!). Ale bez tego ani rusz.

Zupełnie nie feedback

Jest kilka sytuacji (można sobie oczywiście wyobrazić więcej, sky is the limit), w których spojrzenie z zewnątrz jest bardzo pomocne. Jeśli ktoś już się mocno zaplącze w projekt, trudno mu wyjść ze schematów w swojej głowie – świeża perspektywa może pomóc wyjść z impasu. Tkwi w tym jednak pewne niebezpieczeństwo i potencjał na błędy. Co ciekawe, są one często wprost proporcjonalne do poziomu decyzyjności, jaką druga osoba (klient, ale nie tylko) ma w danym projekcie, oraz odwrotnie proporcjonalne do stopnia wiedzy i wcześniejszej obecności w procesie. Krótko mówiąc, to sytuacja, w której ktoś bez znajomości tematu i założeń „wpada” w projekt i wszystko zmienia, „bo może”. Koszmar projektanta i wszystkich zaangażowanych. Nie mam na to dobrych rad, poza jedną, żeby tak nie robić.

Z czego wynika taka sytuacja? Nie wiem. Zgaduję, że może chodzić o brak zaufania, brak relacji partnerskiej. Podkreślam, że mowa tu nie tylko o relacji klient–projektant. Takie same nieporozumienia mogą występować także na linii między projektantami, grającymi do tej samej bramki. Pewnie można wyjść z tego cało, obawiam się, że nie bez obustronnej frustracji.

Dobre praktyki w dawaniu/odbieraniu feedbacku

Z licznych dostępnych materiałów (internet nie zawodzi – na końcu znajdziesz też odnośniki do wybranych źródeł) wybrałam kilka pożytecznych, moim zdaniem, wskazówek, które mogą pomóc w odbieraniu i udzielaniu feedbacku. Bardzo możliwe, że trudno je wszystkie zastosować w codziennej praktyce, gdy deadline goni. Wydają się jednak rozsądne, więc hej, przygodo – dążmy do doskonałości.

Ground rules

1. Szanujemy siebie jako osoby.

2. Ufamy swoim kompetencjom.

3. Nasza relacja jest symetryczna – rozmawiamy z jednego poziomu.

4. Pamiętamy o reality check – kontrolujemy, czy poprawki/uwagi przybliżają nas do celu.

5. Mówimy o konkretach, trzymamy się zagadnień merytorycznych.

6. Posługujemy się zrozumiałym dla obu stron słownictwem.

7. Słuchamy (nie tylko słyszymy) się nawzajem.

8. Dajemy sobie prawo do posiadania różnych perspektyw i doświadczeń – mamy świadomość, że istnieje błąd poznawczy („punkt widzenia zależy od miejsca siedzenia”).

9. Feedback nie polega na szukaniu błędów – nie boimy się także pozytywnych komentarzy.

10. Pamiętamy, że gramy do jednej bramki.

Dekalog dla udzielania feedbacku

1. Dopasuj to, co i jak chcesz powiedzieć, do osoby, do której to mówisz. Każdy reaguje inaczej na różnego typu komunikaty – dla niektórych lepsza jest swobodna, nieoficjalna rozmowa, inni wolą je otrzymywać pisemnie.

2. Staraj się, by Twój feedback był wartością dodaną do projektu – być może masz rady, jak inaczej spojrzeć na jakiś problem, może możesz zaproponować pomocne narzędzia (burza mózgów, aplikacja, portal itp.)

3. Używaj konkretów – oferuj rozwiązania, które są w zasięgu współpracownika, odnoś się do przykładów, które może znać, bądź w tym realistyczny.

4. Unikaj oceniania klienta/projektanta – wypowiadaj się na temat pracy/projektu, który jest na tapecie. Nie znam nikogo, komu by pomagały „osobiste wycieczki”, wnoszą tylko frustrację i agresję.

5. Znajdź oparcie w briefie – niech będzie Waszym głównym punktem odniesienia, warto do niego wracać na różnych etapach projektu, żeby mieć pewność, że nadal odpowiadamy na kluczowe dla klienta kwestie.

6. Mów o sobie – to truizm, ale okazuje się, że warto go przypominać. Jeśli mówisz o tym, co widzisz, jak to widzisz itp., po pierwsze, mówisz o własnych odczuciach, a z tym trudno dyskutować; po drugie, mówiąc w pierwszej osobie nie narzucasz własnej interpretacji tego, co inni robią/myślą (dla przykładu: „Widzę, że nie było Cię na spotkaniu” versus „Zupełnie Ci nie zależy na tym projekcie, Twoje zaangażowanie jest za małe”).

7. Twoja ocena i obserwacje są subiektywne – pamiętaj o tym choćby po to, by nie formułować komunikatu w formie „prawdy absolutnej”, w kategoriach dobre/złe.

8. Zaufaj projektantowi – zlecasz mu pracę, możesz założyć, że wie, co robi. Zaufaj jego wiedzy, daj mu projektować.

9. Dziel się referencjami – jako inspiracją („zrób mi tak jak to” nie jest zalecaną praktyką, plagiatom mówimy stanowcze „nie”), wskazaniem kierunku, Twoich preferencji estetycznych, klimatu, jaki Ci odpowiada.

10. Szanujmy się. Eskalacja od „Nie podoba mi się”, przez “ To jest bez sensu” do „Jesteś do dupy” nie pomoże w procesie.

Wskazówki dla odbierającego feedback

1. Słuchaj i patrz na brief. Warto słuchać i starać się odpowiedzieć na potrzeby klienta – to dla niego w końcu projektujesz. Do Ciebie należy zrozumienie jego potrzeb, pomoc w znalezieniu optymalnych rozwiązań i przekazanie najlepszego projektu.

2. Miej świadomość, dla kogo projektujesz. Projektowanie jest częścią branży usługowej. Jeśli robimy sztukę dla sztuki lub własnej chwały i nie obchodzi nas szczególnie zdanie odbiorcy – żeby uniknąć frustracji warto zastanowić się nad zmianą branży.

3. Uwagi dotyczą Twojej pracy, nie Ciebie. Dobry feedback nie jest oceną Ciebie jako jednostki czy jako projektanta – skupia się na Twojej pracy lub na efekcie Twojej pracy. W zdrowej, symetrycznej relacji, uwagi nie są „osobiste”.

4. Projektuj świadomie. Przemyśl swoje wybory projektowe – tak, żebyś umiał/a je uzasadnić i obronić ich obecność w projekcie. Dobrze mieć w zanadrzu argumenty merytoryczne, a nie tylko wrażeniowe.

5. Feedback to nie atak, tylko poszerzenie perspektywy. Zachowaj otwarty umysł i dystans do swojej pracy projektowej – nie traktuj uwag klienta czy kolegów z branży jako ataku lub wytykania niekompetencji. Zakładamy, że wszyscy jesteśmy tu z właściwych powodów, mamy niezbędne wiadomości i że znamy się na rzeczy. Nie okopuj się zatem we własnym podejściu, traktuj informację zwrotną innych jako poszerzenie perspektywy.

6. Daj sobie czas na przetrawienie informacji zwrotnej. Bądź przygotowany, że naturalną, fizjologiczną reakcją na krytyczne uwagi jest interpretowanie ich jako zagrożenia i reakcja „uciekaj lub walcz”. Zatem jeśli poczujesz, że Cię zaraz krew zaleje, a masz okazję poczekać z odpowiedzią na feedback – daj emocjom czas na opadnięcie, żebyś mógł/mogła spojrzeć na temat z czystą głową.

7. Dbaj o znajomość założeń wyjściowych wszystkich zainteresowanych. Jeśli prosisz o udzielenie informacji zwrotnej przez drugą osobę, niezwiązaną z projektem – zapoznaj ją z założeniami wyjściowymi – niech wszyscy mają podobną bazę do oceniania.

Wybrane źródła

https://www.invisionapp.com/inside-design/give-designers-feedback/
https://aira.net/blog/how-to-give-feedback-graphic-designer/
https://www.betterup.com/blog/how-to-give-feedback
https://www.15five.com/blog/9-ways-to-give-effective-employee-feedback/
https://uwaterloo.ca/centre-for-teaching-excellence/teaching-resources/teaching-tips/assessing-student-work/grading-and-feedback/receiving-and-giving-effective-feedback